POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

1. POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Desde su creación, la Compañía ha mostrado interés en la formalización de procesos, tanto a nivel técnico como de gestión, y ha incorporado progresivamente buenas prácticas en la Gestión de Servicios mediante la adopción de diferentes aspectos de la metodología ITIL. La organización de la compañía como un conjunto de servicios proporciona una visión de la tecnología basada en las necesidades de los clientes, tanto internos como externos, y en compromisos de calidad y nivel de servicio. Este enfoque rompe con la práctica habitual de organizar los servicios de TI como unidades independientes estructuradas de manera jerárquica. Por lo tanto, su implementación puede generar rechazo en la organización y debe planificarse cuidadosamente para asegurar su éxito. Como primer paso para la correcta implementación de la Gestión de Servicios de TI en la empresa, se ha definido una política de Gestión de Servicios de TI, basada fundamentalmente en los siguientes puntos: 

 

  1. Todas las actividades realizadas por myCloudDoor Solutions, S.L. (en adelante myCloudDoor) para sus clientes deben incluirse en los servicios de TI definidos en el alcance. 
  1. La lista completa de servicios debe mantenerse actualizada en un mapa de servicios que debe ser público y conocido por todos los miembros de la organización. También debe estar disponible para los clientes de los servicios que no pertenecen a la organización y para los proveedores que de una manera u otra participan en la prestación de los servicios. 
  1. Se define un Sistema de Gestión de Servicios (en adelante SGS) basado en las prácticas de ITIL. 
  1. La vocación de myCloudDoor es certificar los servicios incluidos en el catálogo con la norma ISO 20000 como una medida para ratificar su correcta definición e implementación. 
  1. Existe un "SGS05 - myCD - Plan de Gestión de Servicios" donde se definen todas las características inherentes al SGS. Este documento es público y accesible para todos los miembros de la organización. 
  1. Existe un documento "SGS01 - myCD - Roles y Responsabilidades", que define los roles y responsabilidades relacionados con la realización de la Gestión de Servicios de TI, desde la Dirección General hasta los responsables de procesos y servicios. 
  1. Profesionalizar y alinear las operaciones con las mejores prácticas del mercado, y mejorar la productividad del servicio. 

 2. POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

El primer objetivo de la gestión de servicios en myCloudDoor es mejorar la satisfacción de los usuarios del servicio. Se entiende que con la adopción de prácticas ITIL y la certificación de estas bajo la norma ISO 20000, la atención a los usuarios y la prestación de servicios mejorará significativamente. Un segundo objetivo es aplicar la experiencia y el conocimiento a los servicios que myCloudDoor diseña y ofrece a sus clientes. Se entiende que si myCloudDoor certifica los servicios que ofrece bajo un catálogo de servicios regularizado, podrá demostrar su solvencia en la implementación técnica de los servicios y, en general, reorientar su relación con el cliente en base a servicios bien definidos, uniformes y con compromisos garantizados de Calidad de Servicio, orientando ofertas y soluciones hacia la prestación del servicio. Estos objetivos se establecen en el Plan de Gestión de Servicios. Los beneficios obtenidos con la implementación de la política de Gestión de Servicios son los siguientes: 

  1. Alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. 
  1. Mejorar la provisión de servicios y la atención al cliente y al usuario. 
  1. Proporcionar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen respecto a otras empresas y convirtiéndose en un factor de decisión frente a la competencia. 
  1. Aumentar la satisfacción del cliente con los servicios recibidos de la Compañía. 

 

2.1. Plan de Gestión de Servicios 

Existe un documento denominado "SGS05 - myCD - Plan de Gestión de Servicios" que se revisa anualmente. Define el alcance, objetivos, requisitos, procesos, etc., de la gestión de servicios dentro del alcance de la certificación ISO 20000. El Plan de Gestión de Servicios define las siguientes fases: 

  1. Planificación del SGS: incluye la asignación de presupuesto y financiación, asignación de roles y responsabilidades, documentación de procesos, identificación y gestión de riesgos, gestión del equipo, gestión de equipos y presupuesto, informes de progreso y coordinación de los procesos de Gestión de Servicios. 
  1. Monitoreo y revisión: incluye el análisis de indicadores, auditorías del sistema y revisiones del sistema, y la mejora continua. 

 3. CATÁLOGO DE SERVICIOS

Los servicios del alcance del SGS se definen en el documento "SGS00 - myCD - Catálogo y Alcance de Servicios", e incluye lo siguiente: 

  • Servicio de Nube Gestionada (Plataforma) 
  • Servicio de Nube Gestionada para SAP 

 

La siguiente tabla resume los servicios bajo el alcance del SGS, indicando los procesos que están incluidos en el alcance para cada Servicio: 

 

PROCESO SERVICIO 1 SERVICIO 2 SERVICIO 3
Gestión de Niveles de Servicio ☑ ☑ ☑
Gestión de Informes ☑ ☑ ☑
Gestión de Continuidad y Disponibilidad ☑ ☑ ☑
Gestión de Presupuestos y Finanzas ☑ ☑ ☑
Gestión de Capacidad ☑ ☑ ☑
Gestión de la Seguridad de la Información ☑ ☑ ☑
Gestión de Relaciones Comerciales ☑ ☑ ☑
Gestión de Proveedores  ☑ ☑ ☑
Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio ☑ ☑ ☑
Gestión de Problemas ☑ ☑ ☑
Gestión de Cambios ☑ ☑ ☑
Gestión de Configuración ☑ ☑ ☑
Gestión de la Entrega  ☑ ☑ ☑

4. ALCANCE

El alcance de aplicación de la Gestión de Servicios de TI, en su definición actual, se aplica a los servicios proporcionados por myCloudDoor a sus clientes dentro del área de Plataforma y SAP Basis desde Madrid, Paseo de la Castellana, 40-8ª, según la descripción en la tabla de la sección anterior, así como lo que se refiere en el "SGS00 - myCD - Catálogo y Alcance de Servicios".

5. ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL SGS

El documento "SGS01 - myCD - Roles y Responsabilidades" y la matriz asociada muestran los responsables de los roles establecidos por el SGS, así como aquellos a quienes se delegan las tareas correspondientes a su rol en situaciones de licencia por enfermedad, enfermedad o ausencia temporal de los responsables. 

 6. PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO

Existe un documento de plan de mejora del servicio que detalla los objetivos anuales del Sistema de Gestión de Servicios, sin perjuicio de que cada proceso del SGS tenga sus propios objetivos anuales específicos. Los objetivos del plan de mejora del servicio se establecen anualmente y se revisan trimestralmente.